2010 顧客關係管理 CRM TTQS 左永安顧問(608)弘兼憲史客訴處理入門,客訴原因和解決對策

2010 顧客關係管理 CRM TTQS 左永安顧問(608)弘兼憲史客訴處理入門,客訴原因和解決對策

客訴應對4步驟,奧客變常客

本文取材自《弘兼憲史客訴處理入門

商周出版,Copyright © 2008 by Kenshi Hirokane / GENTOSHA INC.,整理 / 陳立唐

一般而言,客訴通常源自於

   消費者發覺

「現實」與「理想」有所落差

因而產生不滿的情緒,

只要能夠適當地處理和對應,顧客通常能夠理解造成落差的原因,

甚至有機會變成忠實的愛用者。

面對前來抱怨的顧客,你會如何反應?

1.奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則,全盤接受顧客的要求?

3.或是在釐清責任歸屬之前,堅決不肯道歉?

3.甚或覺得與我無關,把問題往上推就好?

想要培養自己的客服應對能力,提升顧客滿意度,不妨參考以下4個步驟:

步驟1:為「造成顧客的不愉快」誠心道歉

表達歉意,不意謂著承認錯誤,而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。

當消費者怒氣沖沖地前來抱怨,如果不先設法讓對方冷靜,便無法客觀地展開對話。

因此,客訴應對的第一步,便是先表示歉意。

不過,在致歉的同時,也必須站在顧客的立場,選擇符合情境和對象的說詞,

並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼,

否則從消費者的角度聽來,先前的道歉,只不過是之後找藉口的開場白。

步驟2:認真傾聽,理解顧客的不安

沒有人喜歡受到忽視。

選擇投訴的顧客心中,不只有怒氣,還隱含著焦慮或疑惑等負面思想,

所以應專注聆聽消費者的想法與說法,並且對於他們表達的不安,表示理解和認同。

此外,應盡量避免在顧客話都還沒說完,就急著反駁或解釋。

每個人的講話習慣不同,

要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話,不僅會讓對方覺得不受尊重,

也可能導致自己誤解顧客的本意。

步驟3:確認事實和目的,將模糊訊息具體化

傾聽的同時,重覆顧客說的話,並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點,

有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視

記錄的資訊包括:

1.發生了什麼事、

2.發生的時間和地點、

3.影響的程度如何……等等;

最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化,

像是「常常」「很久」等用詞,

就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。

在聆聽及記錄客訴過程中可發現,有些人只是單純抱怨,有些人則是想要索賠

也有些人純粹希望服務態度要改進等等。

可將這些客訴目的做為未來改善的方向。

步驟4:以「恢復原狀」「公平」為原則,提出解決方案

無論最後是以

1.退費、

2.賠償、

3.交換新品……

等方式來化解客訴

都必須掌握兩個原則:恢復原狀和公平。

而且,挑選解決方案時,千萬不能只依靠自己的判斷,

仍要符合組織的對應方針,避免為組織造成無謂的損失。

最後,當處理過程告一段落,可將導致客訴的原因和解決對策

整理成調查報告,做為組織內部的共享資訊,防止同樣的錯誤再度發生。

About 左永安顧問

2020年 報價 講師鐘點費8000元 顧問鐘點費 5000元 中華民國CMC認證組織 專家顧問團 專家學院
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