2012 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 績效管理制度工作設計 管理制度 職能標準 哈佛商學院教授佛瑞(Frances X. Frei)指出現在的服務人員素質越來越低落


2012 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 績效管理制度工作設計 管理制度 職能標準 哈佛商學院教授佛瑞(Frances X. Frei)指出現在的服務人員素質越來越低落

哈佛商學院教授佛瑞(Frances X. Frei)指出

在這些糟糕的經驗中

(現在的服務人員素質越來越低落,最近頻頻遇到令人挫折的服務經驗

不管是知名的銀行,或是街角的小咖啡廳)

「『壞人』其實不是那些背負龐大工作量,

卻沒有足夠知識技巧作靠山的客服人員,而是公司所設計的制度與工作模式。」

的確是。

為了贏得競爭,各個公司無不推出

新產品、新服務,導致  流程、規則越來越複雜

若加上人員高流動率,錯誤自然容易發生。

因此

高階主管必須注意

不要誤認為重點在於員工個人的努力

忽略了   工作設計  和  管理制度

佛瑞指出,

當公司   常常  無法讓顧客滿意,不是改變人,就是改變工作

改變人指的是,更重視招募流程,加強員工訓練,並透過績效管理制度

強化公司希望強化的行為

改變工作則是指

降低工作的複雜度,多借重科技的協助,或縮小一個人必須照顧的工作範圍

About 左永安顧問

2020年 報價 講師鐘點費8000元 顧問鐘點費 5000元 中華民國CMC認證組織 專家顧問團 專家學院
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